Was mir in den letzten Monaten besonders bewusst wurde, ist die Erkenntnis, dass nichts sicher ist, was sicher schien. Wir alle werden mit Krisen unterschiedlichster Art konfrontiert. Es scheint, dass alles scheint auseinanderbricht und sich neu ordnet.
Waren früher Stammkunden ein Garant für dauerhaftes Geschäft, scheint es mit der Kundenloyalität ebenfalls nicht mehr weit her zu sein. Doch ist das tatsächlich so? Oder haben wir einfach versäumt zuzuhören und unsere Kommunikation einem Upgrade zu unterziehen?
Welche Maßnahmen helfen, damit aus Erstkunden Stammkunden werden und auch bleiben?
Kunden finden uns anders
Wer einen Auftrag zu vergeben hat oder etwas kaufen möchte, nutzt das Internet. Egal, ob ein Handwerker, eine Dienstleistung, ein Preisvergleich oder eine Bewertung gesucht wird – das Internet hat sie. Menschen informieren sich vorab gründlich über Unternehmen und deren Reputation, bevor sie sich für eine Zusammenarbeit entscheiden. Je jünger die Zielgruppe, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass vor einer Kontaktaufnahme schon ein Auswahlverfahren stattgefunden hat. Das Gute daran: Wer kontaktiert wird, hat schon mal eine Hürde genommen. Die schlechte Nachricht ist, wer „ausgesiebt“ wurde, bekommt das in der Regel nicht einmal mit.
Kunden wünschen Transparenz und Information
Ich bin der Spezialist und Du nur der Kunde – das funktioniert heute nicht mehr. Kunden erwarten eine klare und transparente Kommunikation. Sie möchten nicht vor Tatsachen gestellt werden, sondern detaillierte Informationen zu Dienstleistungen, Preisen, Arbeitsabläufen und Materialien erhalten, um informierte Entscheidungen treffen zu können.
Kunden glauben Bewertungen und Empfehlungen
Prospekte, Websites oder Anzeigen sind geduldig. Kunden – und auch ich selbst – verlassen sich lieber auf Bewertungen und Empfehlungen anderer Kunden. Positive Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Auswahl eines Handwerkers. Ein verprellter Kunde, der eine negative Bewertung veröffentlicht hat, ist nicht nur ärgerlich. Seine Beurteilung steht für alle sichtbar im Netz und lässt sich nur schwer wieder ausgleichen.
Kunden wünschen Nachhaltigkeit
Umweltfreundlichen Lösungen und nachhaltigen Materialien werden immer häufiger nachgefragt. Kunden legen verstärkt Wert darauf, dass Handwerksbetriebe umweltfreundlich arbeiten und das auch nach außen kommunizieren.
Kunden lieben Flexibilität aber auch Verbindlichkeit
Wer die Wahl hat, entscheidet sich für Benutzerfreundlichkeit, bequeme Buchungsoptionen und/oder flexible Dienstleistungen. Da nehme ich mich selbst auch nicht von aus. Ist die Entscheidung für eine Auftragsvergabe gefallen, sollte die Abwicklung zügig stattfinden. Jetzt auf Zeit zu spielen und nicht klar zu kommunizieren, wann der Auftrag abgewickelt wird, zerstört eine gute Kundenbindung in kürzester Zeit. Um auf dem Laufenden zu bleiben, werden mobile Dienste, Online-Buchungen und flexiblere Arbeitszeiten bevorzugt.
Kunden stehen auf Personalisierung und Individualisierung
Mit maßgeschneiderten Lösungen, die den individuellen Kundenbedürfnissen entsprechen, schaffst Du es, Dich von Deinen Mitbewerbern abzugrenzen. Trotz digitaler Kommunikations- und Recherchewege – wer sich für ein Unternehmen entschieden hat, wünscht sich eine persönliche Betreuung und Beratung durch den Handwerker.
Kunden mögen eine Digitalisierung des Zahlungsverkehrs
Online-Zahlungen oder kontaktlose Bezahlung erfreuen sich steigender Beliebtheit. Diese Zahlungsmöglichkeiten unterstützen das Bedürfnis nach einer unkomplizierten Auftragsabwicklung. Dass diese Zahlungsmöglichkeiten einfach zu handhaben und sicher sein müssen, versteht sich von selbst.
Sind Kunden anspruchsvoller geworden?
Ja, das sind sie, denn Dienstleistungen lassen sich besser vergleichen. Niemand kauft gerne die Katze im Sack und dank der Suchmöglichkeiten und der Vergleichbarkeit im Internet muss das auch keiner mehr. Wenn Handwerksbetriebe auf diese Veränderungen reagieren, indem sie ihre Kommunikation und ihre Arbeitsabläufe anpassen, dann werden sie den veränderten Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden gerecht. Mit einer klaren und transparenten Kommunikation, einer zeitgemäßen und informativen Online-Präsenz, gute Bewertungen sowie umweltfreundlichen und flexiblen Dienstleistungen sind viele Hürden genommen, die der Kundenzufriedenheit und der Wettbewerbsfähigkeit im Weg stehen können.
Mein Webinar-Tipp: Digitales Marketing im Handwerk – So gehst Du gezielt vor!
Um bei der Handwerkersuche die Nase vorn zu haben braucht es neue Wege bei der Kundenansprache. Auch hier müssen erst Hausaufgaben gemacht werden, bevor sich erste gute Ergebnisse zeigen. Was Handwerker wissen müssen, wenn sie mit digitalem Marketing erfolgreich sein wollen, das erfährst Du in diesem Webinar.
