Wer in Zukunft erfolgreich bleiben will, sollte bei der Kundenservice auf neue Technologien setzen. Um noch näher am Kunden zu sein, setzen Unternehmen zunehmend Live-Chats, Chatbots, Social Media und Online-Konfiguratoren ein. Damit bedienen sie spielend alle relevanten Kundenkontaktpunkte. Das schafft nicht nur Vertrauen, sondern auch besondere Kundenerlebnisse.
„Bei Fragen sind wir jederzeit für Sie da.“ Er klingt wie ein Mantra, der Satz, der in der Korrespondenz des Geschäftslebens seit jeher Verlässlichkeit und Treue signalisiert. War jenseits der Digitalisierung mit jederzeit allerdings ein begrenzter Zeitraum zwischen 8 und 16 Uhr gemeint, darf man den Begriff heute wörtlich nehmen. Denn seit wir fast rund um die Uhr über die verschiedensten Kanäle via Smartphone und Tablet bis hin zum Desktop vernetzt sind, bekommt dieser Satz eine ganz neue Dimension.
Messenger und Chats sind das neue Telefonieren
Dieser neuen Dimension müssen auch Handwerksbetriebe gerecht werden. Kunden wollen heute jederzeit und umgehend Antworten auf ihre Fragen bekommen. Die sprachliche Interaktion im Kundenservice nimmt ab. Zu Deutsch: Telefonieren ist out. Vorbei die Zeiten von „Wir melden uns nächste Woche“ und endloser Telefonschleifen. Wer nicht aufspringt auf den Zug der Live-Chats, Chatbots und Messenger-Apps, der wird womöglich abgehängt.
Wie ist Ihr digitaler Status quo?
Der digitale Kundenservice hat Telefon und E-Mail in Sachen Soforthilfe nicht nur eingeholt, sondern die Kundenkommunikation regelrecht revolutioniert.
Die „Großen“ machen es vor. Bei Konzernen, auf Internet-Plattformen und im gesamten Orbit der Social-Media-Angebote werden die Kunden längst zu hundert Prozent digital angesprochen. Darin liegt ein großer Vorteil für alle digitalen Newcomer, denn die Spielregeln sind den Kunden bereits bestens bekannt.
Der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden, Partnern, Mitarbeitern und Lieferanten findet online statt. Fliesen fürs Bad oder der neue Fußboden für die Küche werden von der Couch oder vom Liegestuhl aus bestellt, die initiale Entscheidung für den Hausbau wird auch mal beim Italiener in der Mittagspause getroffen, der Termin mit dem Heizungsinstallateur per Online-Formular vereinbart. Auch das Beschwerdemanagement – fast nur noch digital.
Mit Chatbots schnell auf Kundenfragen reagieren
Zentrales Tool für eine souveräne Kommunikation mit Kunden ist in erster Linie ein interaktives Angebot auf Deiner Unternehmens-Website, wo Du in Echtzeit mit Kunden kommunizieren kannst. Üblich sind hier, wie auch in den sozialen Medien und Messaging-Diensten, zum einen Chatbots, die vor allem bei häufig gestellten Fragen schnell Auskunft geben oder automatisiert E-Mails beantworten können. Dahinter stehen keine Personen, sondern lernfähige Systeme, die Text- und Spracheingaben erkennen. Zur Beantwortung nutzen die Chatbots programmierte Routinen, Datenbanken, Internet-Recherchen und künstliche Intelligenz. Häufig werden Avatare eingesetzt, um den Chatbots eine eigene Identität zu geben. Hier schlüpft ein realer Kundenberater in eine digitale Rolle. Live-Chats gehen noch einen großen Schritt weiter in Richtung Topkundenservice: Hier beantworten Mitarbeiter Fragen im Chat in Echtzeit.
Alle Kundenkontaktpunkte ausschöpfen
Um schnell und adäquat auf Kundenwünsche reagieren zu können, ist es wichtig, immer dort zu sein, wo auch der Kunde ist. Dieser sollte in den gängigen Social-Media-Kanälen abgeholt werden können und ein Portfolio an Features an die Hand bekommen, wie YouTube-Videos, Chatrooms, Blogs und Kommentarfelder. Dabei kommt es nicht darauf an, omnipräsent zu sein. Effektiver ist es, aus den bespielten Kanälen das Maximum herauszuholen. Erklärvideos, Präsentationen, Imagefilme – wer einen digitalen Kundenraum optimal ausspielt, kann den Kunden viele Jahre an sich binden.
Online-Konfiguratoren sind Kundenlieblinge
Dabei geht digitaler Kundenservice weit über das Fragen-Management hinaus. Mit Online-Konfiguratoren können Kunden Produkte individuell auf der Website des Handwerkers planen und im Idealfall auch sofort bestellen. Zum Beispiel ein Dach, ein Möbelstück, eine Fassadengestaltung. Wer einmal angefangen hat, sich digital einzulassen, der kommt höchstwahrscheinlich nicht mehr davon los. Wer erkannt hat, wie viel Power in den Möglichkeiten der digitalen Kundenkommunikation steckt, den lässt sie nicht mehr los.
Das Internet der Dinge revolutioniert den Kundenservice
Ein gutes Beispiel ist in diesem Zusammenhang das „Internet der Dinge“ (Internet of Things, IoT). Hier entsteht gerade ein gigantischer Markt. Das IoT ermöglicht eine Kommunikation zwischen Gegenständen des Alltags. Handwerksunternehmen werden durch das IoT beispielsweise in der Lage sein, schneller und flexibler auf Kundenwünsche einzugehen. So „melden sich“ bereits Heizungs- und Klimaanlagen beim ausführenden Handwerksunternehmen. Auf dem Smartphone wird der Fehler angezeigt. Und der Service kann sofort starten, entweder via Fernzugriff oder direkt vor Ort. Der Dialog mit dem Kunden entfällt, da dieser ebenfalls vom System in den Dialog eingebunden ist.
Fazit
Digitalisierter Kundenservice klingt für viele Handwerksbetriebe hoch kompliziert. Ist es aber nicht. Wer seine Angebote optimal orchestriert, kreiert zeitgemäße und benutzerfreundliche Kundenerlebnisse – mit überschaubaren Kosten. Brancheninsider sind sich einig: Um künftig ganz vorne mitzumischen, ist digitaler Kundenservice ein zentraler Erfolgsfaktor.
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