Du willst das eigene Geschäft besser – sprich produktiver – machen? Dabei kann selbst die kleinste Drehung an der richtigen „digitalen“ Stellschraube große Effekte erzielen. Wir haben für Dich eine Auswahl nützlicher Praxistipps, Empfehlungen und konkreter digitaler Tools zusammengestellt. Diese helfen Dir bei der Erreichung Deiner Digitalisierungsziele.
Praxistipp 1 | Drei-Punkte-Plan für Internet-Kommunikation
„Ich bin dann mal weg“ – derart lapidare Botschaften hört kein Anrufer gerne. Vor allem dann nicht, wenn er gerade ein echtes Problem hat und dringend Unterstützung braucht. Handwerksbetriebe sollten sich der immer noch hohen Relevanz der Telefonie in der Kundenkommunikation bewusst sein. Im Idealfall erhält der Kunde über passende Ansagen erste Hilfe, indem ihm beispielsweise der nächste Schritt zur Problemlösung aufgezeigt wird. Ansonsten gilt: Sei als Unternehmen für Kunden und als Unternehmer für Deine Mitarbeiter ansprechbar, bleib erreichbar. Moderne Cloud-Telefonanlagen schaffen beste Voraussetzungen, diese Kommunikationsziele zu erreichen.
1. Beende das „Nummernchaos“
Unabhängig vom Standort (Baustelle, Büro, Werkstatt, Fahrzeug), dem verfügbaren Endgerät (Smartphone, Telefon, Laptop) ist jeder Mitarbeiter stets unter der gleichen Rufnummer erreichbar. Im Zeitalter der Internet-Telefonie sind solche Kommunikationserleichterungen für die Kunden, die Mitarbeiter und den Chef leicht umsetzbar und beispielsweise über die Weboberflächen einer Cloud-Telefonanlage auch einfacher einzurichten als in der Vergangenheit.
2. Optimiere das Anrufmanagement
Praxiserprobte, zeitgemäße Cloud-Telefonanlagen vereinen zwei Vorteile: Sie sind leichter einzurichten. Und das bei einer gleichzeitig höheren Funktionsvielfalt sowie einer besseren Anbindung an vorhandene Anwenderprogramme wie Office 365 oder auch ein CRM-System. Unter anderem steuern und verbessern Weiterleitungen, Rufnummernfilter, die Anzeige der gerade telefonisch verfügbaren Mitarbeiter, eine via Internet jederzeit verfügbare, zentrale Sprachbox, zeitgesteuerte Ansagetexte und Warteschleifen die Kommunikation. Diese Möglichkeiten sollten Du und Deine Mitarbeiter konsequent nutzen, sodass die entscheidenden Informationen ungebremst fließen. Verzicht- oder verschiebbare Gespräche sollten aber einen reibungslosen Arbeitsablauf im Büro und vor allem auf den Baustellen nicht stören. Intelligente Cloud-Telefonanlagen erleichtern dabei eine punktgenaue Optimierung des Anrufmanagements.
3. Bedienungsfreundliche UND leistungsfähige Telekommunikationstechnik für die Mitarbeiter
Mache Dir und Deine Mitarbeitern bewusst, wie wichtig kurze Antwortzeiten, die durchgängige Kontrolle über die telefonische Erreichbarkeit für den Kundenservice, für ein effizientes Teamwork und damit auch für den Erfolg eines Handwerksbetriebs sind. Die Bereitstellung geeigneter Kommunikationswerkzeuge hilft Dir, dieses Ziel zu erreichen. Dazu zählen die Miete einer via Internet konfigurierbaren und leicht skalierbaren Cloud-Telefonanlage sowie die zugehörigen Endgeräte, die letztlich die Vorzüge der cloudbasierten Internet-Sprachkommunikation an die Arbeitsplätze bringen. Statt weiterhin die „alten“ Tischtelefone und Faxgeräte mit ihrer sperrigen Bedienung zu verwenden, empfiehlt sich, die Telefonie-Funktionalität verstärkt auch über Anwendungen für den Arbeitsplatz-PC (Softphone) oder via App zu integrieren. Vorteil: Weitere Produktivitätssteigerungen versprechen dann die Verknüpfung der Telefonie-Lösung mit Videokonferenzsystemen wie Skype for Business, Office 365 oder sogar der Branchensoftware. Ein Telekommunikationspartner mit kompetentem, schnellem Rundum-Service und praxisorientierte Schulungen erhöhen gerade in der Einführungsphase die Akzeptanz der Belegschaft für eine neue, zeitgemäße (Telefonie-)Technik.
Praxistipp 2 | Lass Deine Kunden selbst Termine reservieren
Nutze ein Online-Terminplanungs-Tool! Entweder auf Deiner eigenen Website integriert, via Social-Media-Kanal oder über die Website eines entsprechenden Anbieters. Achte darauf, dass Deine Kunden den Auftrag schon bei der Online-Terminbuchung kurz beschreiben können. Du bzw. Deine Mitarbeiter müssen dann weniger nachtelefonieren und manuell notieren. So vermeidest Du Missverständnisse und schaffst Kapazitäten für andere Aufgaben.
Manche Online-Terminplanungs-Tools kannst Du auch mit einem Online-CRM-System (CRM= Kundenbeziehungsmanagement) verknüpfen oder sie stellen Schnittstellen zu Online-Projektmanagement-Plattformen beziehungsweise deren Apps bereit. Die Kosten für ein Online-Terminplanungs-Tools setzen sich in der Regel aus Basiskosten, Anzahl der freigeschalteten Nutzer, Menge der Terminbuchungen etc. zusammen.
Praxistipp 3 | So klappts mit der Reputation im Internet
Schöpfst Du das Potenzial von Bewertungen im Internet durch Kunden bereits voll aus? Viele Deiner Kollegen tun dies noch nicht! Das ist Deine Chance, denn mit nur wenigen Bewertungen kannst Du Dich bereits von Wettbewerbern absetzen!
Gehe so vor: Trage Deinen Betrieb in Bewertungs- und Branchenportalen ein. So wirst Du schnell von Deinen Kunden bzw. Interessenten gefunden und kannst auch bewertet werden. Sprich Deine Kunden auch aktiv an und bitten sie um eine Bewertung. Tu das auf Deiner eigenen Website, in sozialen Medien, in Mailings, Newsletter, Rechnungen, Lieferscheinen oder Briefen.
Beobachte die erhaltenen Bewertungen, um über neue Kundenreaktionen informiert zu sein. Digitale Bewertungsalarme der Portale können Dich bei dieser Aufgabe unterstützen. Nimm das erhaltene Feedback ernst. Wertschätze Optimierungsvorschläge mit einer Antwort. Reagiere auch auf negative Bewertungen – natürlich konstruktiv!
Bei einigen Bewertungsportalen bekommst Du ab einer gewissen Anzahl von Bewertungen ein Bewertungssiegel. Setze dieses bei Deinen Werbemaßnahmen und in der Kundenkommunikation aktiv als neutralen Kompetenz- und Vertrauensbeweis ein.
Praxistipp 4 | Papierarm und digitale Ordnung mit ZUGFeRD
ZUGFeRD steht für „Zentraler User Guide des Forums elektronische Rechnung Deutschland“ Der Standard ZUGFeRD integriert in einem PDF-Dokument Rechnungsdaten im XML-Format. Die Rechnungen werden zwar in einem gewöhnlich aussehenden PDF-Dokument verschickt, die Daten aber zusätzlich in einer unsichtbar eingebetteten, standardisierten Datenstruktur mit übertragen.
Die Vorteile des digitalen Rechnungsaustausches mithilfe des ZUGFeRD-Standards liegen auf der Hand: Die „umgewälzte“ Papiermenge sinkt, die Produktivität im Büro wird gesteigert, die Arbeitszeit sinnvoller genutzt. Darüber hinaus zieht digitale Ordnung ein. Und Du kannst die Rechnungsdaten automatisch an Deinen Steuerberater übermitteln, sofern er mit der DATEV zusammenarbeitet.
Ob Deine Buchhaltungs- oder Branchensoftware ZUGFeRD-kompatibel ist, erfragst Du am besten bei Deinem Software-Anbieter. Bitte dann Deine Lieferanten, Dir Rechnungen statt auf Papier mit der Post oder als klassisches PDF per E-Mail lieber im ZUGFeRD-Format zuzustellen.
Im ZUGFeRD-Format eingehende Rechnungen kannst Du automatisch mit Deinem digital vorliegenden zugehörigen Angebot oder Auftrag abgleichen. Anschließend kann die digitale Rechnung automatisch gebucht werden. ZUGFeRD unterstützt auch die Suche nach Belegen in Deiner bBranchenlösung durch die Eingabe von Stichwörtern.
Praxistipp 5 | Digitale Betriebsmittelverwaltung bringt Transparenz
Du kennst den kostenintensiven „Schwund” von Gerätschaften und Materialien? Die klare digitale Zuordnung von Betriebsmitteln zu Mitarbeitern und Aufträgen dämmt diesen Effekt ein. Sie erleichtert auch die Einsatzplanung und die Einhaltung anstehender Wartungstermine von Maschinen und Elektrowerkzeugen. Zur Kennzeichnung bieten sich unter anderem RFID-Etiketten an.
Mit deren Hilfe erfasst Du beispielsweise im Lager oder in der Werkzeugausgabe jeden Ausleih- und Rückgabevorgang, der eindeutig einem Mitarbeiter bzw. Auftrag zugeordnet wird. In cloudbasierten Systemen ist der Status an jedem Bildschirm zu jeder Zeit nachvollziehbar. Das schafft Transparenz und klare Zuständigkeiten im Betriebsmittelmanagement.
Gegenüber den optisch lesbaren und daher schmutzempfindlichen Barcode- oder QR-Code-Etiketten hat die Funktechnologie RFID (Radio Frequency Identification) entscheidende Vorteile: Je nach Anwendung und Frequenzbereich reicht ihr Empfangssbereich von wenigen Millimetern (Chipkarten) bis zu zehn Metern (Maut-Systeme).
Für die Betriebsmittelverwaltung und den Einsatz in der Werkzeugausgabe eignet sich die RFID-Variante mit 13,56 MHz (HF). Der RFID-Ableger NFC (Near Field Communication, Nahfeld-Kommunikation) verwendet dieselbe Frequenz und überbrückt damit maximal Distanzen bis zu zehn Zentimetern. Erhältlich sind die RFID-Marken als dünne bedruckbare Smarttags oder als Hardtags, die beispielsweise mit baustellentauglichen Kunststoffgehäusen geschützt sind.
Praxistipp 6 | Messenger Apps im Unternehmen sicher benutzen
Instant Messenger sind kleine Programme, die in ihren Funktionen dem allseits bekannten „WhatsApp“ ähneln. Damit kann eine Frage direkt, schnell und unkompliziert gestellt werden. Bei Bedarf können damit auch Dokumente und Bilder verschickt oder sogar ein Videochat geführt werden.
Achte bei der Messenger-Nutzung auf Verschlüsselung, Datenschutz und Vertraulichkeit. Schließlich musst Du Dich auch in der Kommunikation an die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) halten. In diesem Zusammenhang hier ein paar Tipps zur Verarbeitung und Weitergabe von Daten hinsichtlich der Messenger-Kommunikation:
- Weise in Deiner Datenschutzerklärung eindeutig darauf hin, wenn Du beispielsweise die Business-Version von WhatsApp einsetzt.
- Belehre in dieser Erklärung über die von WhatsApp selbst getätigten Datenübertragungen, aber auch über die Verwendung der von Dir via WhatsApp-Kommunikation erlangten Daten und Informationen in Deinem Unternehmen (Speicherung und Verarbeitung).
- Nenne die entsprechenden Rechtsgrundlagen und hole Dir die Zustimmung Deiner Kommunikationspartner.
- Hinterlege in Deinem WhatsApp-Unternehmensprofil einen (anklickbaren) Link auf Deine Datenschutzerklärung, in der Du auf Deine Datenschutzklausel(n) innerhalb von WhatsApp Business verweist.
- Gehe auch dann so vor, wenn Du einen anderen, nach Anbieterangaben DSGVO-konformen und Business-geeigneten Messenger einsetzt.
